Hyvitys- ja palautuskäytäntö

Verkkokaupassamme shopkosmetiikka.com tavoitteena on, että jokainen asiakas voi tehdä ostoksia turvallisin mielin. Myymme kosmetiikkaa, ihonhoitotuotteita, hajuvesiä, meikkejä sekä hiustenhoitoa, ja tiedämme, että kauneustuotteissa luottamus ja laatu ovat yhtä tärkeitä kuin ulkonäkö ja tuoksu. Siksi olemme laatineet selkeän hyvitys- ja palautuskäytännön, joka suojaa sekä asiakasta että verkkokauppaa.

Asiakkaalla on oikeus palauttaa tilaamansa tuote, mikäli tuote ei vastaa odotuksia tai tilaus sisältää virheellisen erän. Palautuksen perusteena voi olla esimerkiksi se, että tuote on vaurioitunut kuljetuksen aikana, pakkaus on avaamaton mutta sisältö on vaihtunut, tuote on vanhentunut, tai vastaanotettu erä ei täsmää tilattuun tuotteeseen. Jos tuote aiheuttaa odottamattoman ihoärsytyksen eikä kyse ole normaalista käyttötavasta, käsittelemme asian erityisen huolellisesti asiakaspalvelussamme.

Avattujen kosmetiikka- ja ihonhoitotuotteiden osalta noudatamme hygieniaperiaatetta. Koska kyseessä on ihon, hiusten ja kehon kanssa kosketukseen joutuva tuote, avattua ja käytettyä purkkia tai putelia ei yleensä oteta uudelleen myyntiin. Tästä syystä avattu tuote voidaan hyvittää vain, jos siinä havaitaan valmistusvirhe, pakkausvuoto, vierasesine, selvä kemiallinen poikkeama tai muu laatuvika, joka tekee tuotteen käyttökelvottoman. Mikäli tuote on koskematon ja alkuperäisessä suljetussa pakkauksessa, palautus on asiakkaalle helpompi toteuttaa.

Palautusta haluavan asiakkaan tulee ottaa yhteyttä verkkokaupan asiakaspalveluun ennen tuotteen lähettämistä. Ilmoituksessa on hyvä mainita tilaus, tuotteen nimi, mahdollinen erämerkintä ja syy palautukselle. Asiakaspalvelumme kertoo, miten tuote tulee pakata ja minne se lähetetään. Tuotteen tulee olla mahdollisuuksien mukaan alkuperäispakkauksessa, suojattuna iskuilta ja vuodoilta. Hajuvedet, lasipullot ja herkät seerumit on hyvä kääriä ylimääräiseen pehmusteeseen, jotta ne eivät rikkoudu matkan aikana.

Kun palautus saapuu meille ja tarkastamme sen, toimimme seuraavasti. Jos tuote todetaan virheettömäksi ja myyntikelpoiseksi, hyvitys kohdistetaan asiakkaan alkuperäiseen maksutapaan. Jos kyseessä on laatuvirhe, korvaamme tuotteen uudella vastaavalla erällä tai tarjoamme hyvityksen asiakkaan valinnan mukaan. Haluamme välttää tilanteet, joissa asiakas maksaa virheellisestä tuotteesta kahdesti.

Erityistilanteissa, kuten tilauksissa jotka sisältävät useita sampoopakkauksia, meikkejä tai ihonhoitosettejä, tarkastelemme palautusta aina kokonaisuutena. Jos vain yksi tuote erässä on viallinen, riittää usein kyseisen yksittäisen tuotteen palautus. Asiakaspalvelumme neuvoo aina tarkasti, jotta asiakas ei joudu lähettämään takaisin sellaista, mikä ei palautukselle ole edellytys.

Toivomme, että asiakas tutustuu tuotetietoihin ennen tilaamista. Sivustomme shopkosmetiikka.com tuotesivuilla kerrotaan ainesosista, käyttötavoista ja siitä, millaiselle iholle tai hiuspohjalle tuote on tarkoitettu. Näin vältetään tilanteet, joissa tuote on teknisesti virheetön mutta ei sovi yksilölliseen tarpeeseen. Jos olet epävarma valinnasta, asiakaspalvelustamme saa henkilökohtaista suositusta etenkin silloin, kun etsit korjaavaa hoitoa vaurioituneille hiuksille, voimakkaampaa kosteutusta talvelle tai meikkiä, joka kestää pitkän päivän.

Havaitsemme laatupoikkeamat nopeasti. Jos paketissa on näkyvää vahinkoa jo vastaanottohetkellä, suosittelemme kuvien ottamista ennen paketin avaamista. Kuvat nopeuttavat vakuutus- ja korvauskäsittelyä sekä auttavat meitä parantamaan pakkaamista tulevaisuudessa. Jokainen palaute on meille arvokasta, oli kyse sitten vuotavasta pumpusta, murtuneesta peilistä meikkikompaktissa tai hajusteen värittymästä.

Verkkokaupan asiakaspalvelu kohtelee jokaisen palautuksen yksilöllisenä tapauksena. Emme automatisoi päätöksiä niin, että asiakas jäisi ilman apua. Joskus tuote saattaa olla loppunut varastosta juuri silloin, kun haluaisit vaihtaa sen uuteen; tällöin tarjoamme hyvityksen tai vaihtoehtoisen tuotteen, jonka kauneusarvo ja koostumus ovat lähellä alkuperäistä toivetta.

Tietosuoja ja tilaushistoria säilyvät luottamuksellisina. Palautusprosessin aikana käsittelemme vain tilaukseen liittyviä välttämättömiä tietoja, eikä asiakkaan tarvitse luovuttaa arkaluontoista tietoa tuotearvion perusteeksi. Riittää, että kuvailu on selkeä: mikä tuote, mitä havaittiin, ja milloin käyttö tai avaus tapahtui.

Haluaisimme korostaa, että hyvityskäytäntömme ei tarkoita tuotteiden huolellisen testauksen laiminlyömistä. Päinvastoin: valikoimamme koostuu tuotteista, joiden turvallisuutta, säilyvyyttä ja tehoa seurataan jatkuvasti. Jos jokin sarja osoittautuu toistuvasti ongelmalliseksi, poistamme sen myynnistä ja tiedotamme asiakkaita mahdollisesta korvausmenettelystä.

Asiakas voi myös kieltäytyä vastaanottamasta pakettia, jos huomaa tilanneensa vahingossa väärän sävyn tai tuotteen. Tällöin paketti palaa automaattisesti meille, ja käsittelemme sen normaalin palautuskäytännön mukaisesti. Suosittelemme kuitenkin aina ensin yhteydenottoa, jotta vältämme turhan logistiikan ja ympäristökuorman.

shopkosmetiikka.com sitoutuu siihen, että mikään ei jää epäselväksi. Jos palautuspäätös on eri mieltä kuin asiakkaan toive, kerromme perustelun ymmärrettävästi. Asiakkaalla on aina oikeus pyytää uudelleen tarkastelu, ja otamme asiantuntijamme mukaan arvioimaan esimerkiksi tuotteen säilyvyyttä tai ainesosien yhteensopivuutta.

Kauneudenhoito on henkilökohtainen kokemus. Siksi emme halua rangaista epäonnistuneesta valinnasta. Jos tuote ei sovi, se on usein oppimismahdollisuus: keräämme palautteen tuotesivuille vaikkapa merkintänä siitä, kenelle koostumus on liian raskas tai kenelle se tuo parhaan lopputuloksen. Näin yhteisömme oppii toisiltaan, ja seuraava tilaus osuu paremmin kohdalleen.

Lopuksi muistutamme, että hyvitys ei koskaan koske asiakkaan omaa käyttövirhettä, kuten tuotteen sekoittamista muihin aineisiin, altistamista äärimmäisille lämpötiloille tai säilyttämistä ohjeiden vastaisesti. Huolehdimme siitä, että tuote on lähtiessään moitteeton, ja toivomme samaa huolellisuutta myös avaamisen jälkeen.

Asiakastyytyväisyys on verkkokaupallemme tärkeintä. Kauniin ulkonäön lisäksi haluamme tarjota rauhan mielen: tiedät, että jos jokin menee pieleen, shopkosmetiikka.com on olemassa ja auttaa.